L’écoute active c’est quoi ?

 

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L’écoute active fait partie des outils indispensables pour réussir. Sa maitrise est fondamentale pour la bonne réalisation de nombreuses activités sociales et professionnelles: les négociations de tous types (commerciale, politique, salariale …), la gestion des conflits, la communication, l’entretien de recrutement, …

Avant tout propos, il paraît important de distinguer les mots “entendre” et “écouter”. “Entendre” est un acte de l’ordre du réflexe qui fait référence à l’un de nos cinq sens, en l’occurrence l’ouïe. C’est donc un acte physiologique qui ne requiert quasi aucune action particulière.

“Écouter”, par contre, nécessite une action active, une sélection parmi tout ce qu’on entend. De facto une certaine concentration. On doit décider d’écouter l’autre pour le comprendre, le satisfaire.

 

L’écoute active c’est quoi

 

“L’écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers. Elle est également nommée écoute bienveillante … Elle est plus fine que la reformulation en ce qu’elle ne se limite pas à dire autrement ce qu’une personne vient d’exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée. ” Wikipédia

 

On entend en permanence plusieurs sons et on sélectionne, généralement de façon inconsciente, ce qui nous intéresse. Par exemple, on écoute notre enfant entrain de présenter son dernier dessin qu’il a réalisé. Cela nous fait penser à la réunion des parents d’élèves à laquelle l’on n’a pu participer, et dans le même temps, à la télé, on annonce un tsunami dans une région du monde. En ce moment précis, on entend notre enfant mais on ne l’écoute plus.

Vous l’avez compris, dans la vie courante, plusieurs obstacles peuvent contraindre la pratique de l’écoute active:

  • L’environnement extérieur: les bruits, l’agitation autour de nous, les sollicitations des autres, …
  • Les bruits de notre subconscient, nos pensées, nos préoccupations
  • Notre propension à juger systématiquement ce qui nous parvient et à déformer les propos de l’autre
  • Nos filtrages inconscients de tout ce qui nous parvient
  • L’empressement qui nous amène à écouter à moitié

 

“l’obstacle majeur aux communications entre les personnes, c’est notre tendance très naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l’autre personne ou du groupe” Carl Rogers

 

Ces réalités font qu’il est souvent nécessaire de déployer beaucoup d’efforts pour réellement écouter et comprendre l’autre. Vous devez retenir qu’écouter de façon active requiert de la volonté et de l’empathie.

 

Quel est l’objectif de l’écoute active ?

 

L’homme est un être sociable ; la nature l’a fait pour vivre avec ses semblables.” Aristote

 

La dimension sociale de notre nature nous amène à régulièrement interagir, communiquer avec nos semblables. L’écoute active s’impose comme outil pour l’atteinte de cet objectif de communication (mise en commun des idées, des pensées). Nous utilisons l’écoute active pour éviter les malentendus et anticiper les conflits.

L’écoute active nous permet également de témoigner de l’empathie à l’autre de sorte à le rassurer et l’amener à participer à la conversation. Il est, en effet, indispensable dans la résolution de conflits, et de façon plus générale dans la négociation, d’établir une relation de confiance avec nos interlocuteurs.

 

Quand utiliser l’écoute active ?

 

L’écoute active présente de façon indéniable de nombreux avantages. Mais il n’est pas réaliste de vouloir l’employer dans toutes les situations; comme indiqué plus haut, elle nécessite de déployer beaucoup d’effort et d’attention qu’on n’a pas toujours la possibilité de produire.

On doit l’employer dans des situations de malaise, d’imprécision, de conflit, de négociation avec nos interlocuteurs tant dans le cadre professionnel que personnel. Il est recommandé de la réserver pour des moments privilégiés où on a besoin de bien comprendre l’autre.

“l’écoute active étant un acte volontaire, demandant de la concentration, il est important de choisir des moments précis pour dialoguer” Pratiquer l’écoute active, les éditions demos

 

Quand ne pas utiliser l’écoute active

 

L’écoute active n’est pas appropriée dans les situations suivantes:

  • Dans des situations d’urgence
  • Lorsqu’on attend de nous une décision
  • Lorsqu’une situation est bloquée
  • Face aux digressions de l’interlocuteur
  • Façon à un contre leader

 

Dans une situation d’urgence on doit par définition parer au plus pressé pour régler la crise. Il n’est, par conséquent, pas indiqué de créer un cadre pour faire de l’écoute active … on n’en a simplement pas le temps.

De même, lorsqu’on attend de nous une décision, il n’est clairement pas indiqué de relancer le cycle d’analyse, de discussion. Nous devons juste prendre notre responsabilité sur la base des informations déjà collectées; et  décider.

Lorsque tout a été fait et qu’on aboutit à une situation bloquée, il faut comme précédemment prendre une décision et aller de l’avant.

Face à un interlocuteur qui évite le fond du sujet et perd du temps. Pareil, il faut arrêter les frais, prendre une décision et avancer.

Un contre leader par définition cherche à saper votre autorité, à la contester. Il n’est pas productif d’engager une écoute active. Il faut simplement le mettre face à son attitude.

 

Comment pratiquer l’écoute active ?

 

Créer les conditions pour entendre notre interlocuteur et le laisser s’exprimer

 

Le cadre de l’échange est primordial. L’on doit veiller autant que faire se peut à éviter les environnements bruyants. Il faut démontrer à l’autre toute notre attention. L’on doit absolument éviter de faire des aller retour incessants durant l’entretien. Il faut demander à ne pas être interrompu pendant l’entretien.

 

Se mettre à la place de l’autre pour comprendre sa façon de penser

 

Tout être humain a sa propre manière de voir les choses, sa propre sensibilité. Ces caractéristiques découlent généralement de son éducation, de sa culture, ses croyances, son environnement social, … l’ensemble de ces éléments constituent son cadre de référence.

Pour bien comprendre l’autre il est important de connaître son cadre de référence. Et se mettre à sa place pour percevoir les choses comme il l’aurait fait. Pour ce faire, il faut:

  • mettre de côté son propre cadre de référence,
  • recevoir et accorder de l’estime à tout ce que l’autre dit, en laissant de côté tout jugement personnel,
  • l’écouter en se demandant: “Que veut il me dire à travers ses paroles?”,
  • profiter du fait que la pensée va plus vite que la parole pour dégager les idées principales de son discours. Et ne pas préparer de réplique pendant qu’il parle,
  • ne pas chercher à l’influencer,
  • manifester que l’on reçoit ce que dit l’autre sans juger.

Faire preuve d’empathie pour comprendre les sentiments de l’autre

 

L’empathie vise à comprendre l’autre en tenant compte de ses sentiments. Il s’agit de tenter, intellectuellement, de comprendre ce que l’autre peut ressentir, ce qu’il désir, ses motivations …

Il ne s’agit pas de partager ses sentiments mais de les comprendre intellectuellement. On conserve donc son propre ressenti.

Pour essayer de décoder les sentiments de l’interlocuteur, il est conseillé de l’écouter:

  • en se demandant: “Quels sont ses préoccupations, ses sentiements?”
  • en prêtant attention aux signes non verbaux. Le langage non-verbal (silences, sourires, mimiques, mouvements du corps) peut effectivement donner des indications sur la disposition de l’interlocuteur

 

Poser des questions

 

Lorsqu’on a besoin de recevoir des informations, il est important de savoir poser des questions à son interlocuteur: c’est ce qui va manifester notre intérêt et nos attentes et faire progresser l’échange.

Il est notamment important de poser des questions pour:

  • inviter l’interlocuteur à prendre la parole. On posera des questions si on perçoit, notamment par des signaux non-verbaux, que la personne hésite, doute ou est perplexe
  • obtenir des informations
  • encourager l’interlocuteur à approfondir des points obscurs ou non abordés

 

Néanmoins, il peut arriver que les questions dissuadent l’autre de s’exprimer vraiment, notamment lorsque nous attendons une réponse précise. Si nous souhaitons vraiment recueillir des informations de notre interlocuteur, les questions ne doivent pas modifier la pensée de l’autre. Aussi, on évitera les questions:

  • trop directives
  • focalisées sur nos craintes ou nos anticipations
  • trop nombreuses

 

Reformuler

 

Pour bien comprendre l’autre, il ne suffit pas de se concentrer sur ses paroles et de lui poser des questions qui l’inciteront à parler. Il faut s’assurer régulièrement d’avoir bien compris ses propos. Pour cela, on peut reformuler.

Reformuler consiste à reprendre ce qui a été dit par l’interlocuteur le plus exactement possible, sans émettre un jugement. On attend alors qu’il confirme qu’on l’a bien compris.

Il est important de reformuler en vue de:

  • diminuer les erreurs et s’apercevoir des incompréhensions
  • aborder à nouveau les points qui n’ont pas été parfaitement éclaircis
  • expliciter ce que l’on comprend de façon sous-jacente

 

 

 

 

Croyez en vous, le succès est au bout de la persévérance.

« Le succès appartient à ceux qui persévèrent inlassablement », Napoléon Hill

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